顾客对移动回馈业务的期望和建议的毕业论文怎(3)

三、中国移动服务执行与制定的服务标准之间存在差距

具体表现方式为中国移动所设计开发出的顾客定义的服务标准与实际服务执行之间的存在偏差。即即使设立了如何提供良好服务和正确接待顾客的指导原则，高质量的服务绩效也未必能水到渠成。在第四章的数据调查中，可以看到中国移动客户服务人员在提供顾客服务方面存在很大的不足。在对中国移动客户经理的调查中显示客户服务经理在实际为顾客提供服务的过程中存很大的缺陷。与其所制定的客户服务经理要随时为顾客提供服务不同， 50%的客户期望客户经理能做到有需要随时能够联系，但实际上，只有7%的客户认为中国移动客户经理做到了这一点。而在对客户服务热线的调查结果显示，中国移动的客户服务人员在提供服务时也与其所制定的服务100满意100的服务策略存在差距，更有45%的离网客户是由于其服务原因而离网，转投其它网络运营商。

四、 中国移动对服务的承诺与服务实际之间存在差距

这也是中国移动顾客期望管理方面存在的最大的问题。通过第四章的数据调查显示中国移动在一些商业过程中例如宣传渠道，缴费渠道等方面都存在缺失，具体表现为一公司内部缺乏一体化的服务营销沟通，差距产生的原因就是公司内部缺乏一体化的沟通，销售和运作部门间沟通存在差距，广告和运作部门产生沟通差距等等。二为过度宣传，包括夸大的广告宣传、人员销售中的夸大行为、有形设施场所提示地夸大活动。导致后期客户在消费过程中的感知到无法和宣传达到一致性。且由于顾客期望会伴随外界的因素影响（如企业宣传，同行竞争等）不断上升更易造成运营商的承诺与顾客实际感知服务之间产生差距。在第四章中对中国移动回馈业务的调查中就显示由于中国移动前期对回馈业务的定位过高，导致顾客产生过高的期望，最终导致57%的客户对原本是回馈客户的优惠活动也发出了抱怨。

第二节  对策与建议

一、合理管理顾客期望