顾客对移动回馈业务的期望和建议的毕业论文怎(7)

（二）品牌形象维护

      从品牌形象维护的角度出发中国移动应该积极改善客户体验，完善服务流程，以提升在客户心目中的品牌形象，灌输给客户良好积极的品牌形象。调查数据显示有74%的移动客户会选择去营业厅办理业务;有67%的用户会选择去营业厅进行业务咨询。可见，对于通信企业，营业厅是客户办理和咨询业务的首选途径。客户在营业厅里享受到的服务质量，经历的服务片段、体验与服务人员的各种交互都将直接影响到客户的服务预期。因此，对于中国移动来说，营业厅是把握、平衡客户期望值的重要现场。对于营业厅服务包括两方面，一方面为营业厅的服务人员的态度，业务能力，服务质量，办理流程等;而另一方面则为硬件服务，包括营业厅的设施设备，例如热线电话，系统设备，营业厅各项现代化设施等等。中国移动应通过对营业员/话务员业务素质和个人素质进行培训;规范、成熟化业务办理流程，在保证业务办理的安全性的同时，实现业务办理简单化、实用化，减少排队时间;引进排号机制，改善营业厅内部环境等改善自身服务质量。

（三）品牌质量保证。